说起年前的一笔网购订单，郑女士就来气。为了布置新房，她通过某网购平台在一家名为鼎峰之秀旗舰店的家具网店内下单，给自己添置了一套新床，过年的时候货到了，由于郑女士不在上海，一直没有机会拆开检查，等过完年回上海打开包装发现味道刺鼻，异常浓烈。

　　她向客服询问如何处理，客服回应称可能是包装的原因。因为产品是塑料膜密封运输的，可能味道会有点重，放置通风一段时间就可以了。

　　郑女士听从客服建议，买了相关的植物去味，还买了去甲醛的除味包，总共花了三四百元。并且一直开窗通风。

　　两个月过去了，床的味道依然没有散尽，而且订单由于等待时间过长，已经自动收货了，而该商品只支持7天无理由退款，郑女士提出退货，店方不接受，她感觉受到了欺骗。

　　想证明产品有问题必须提供国家级检测

　　“我们店铺是有国家正规机构检测证书的，不存在甲醛超标等问题，如果有怀疑，你可以去检测。”客服人员这样回答郑女士。

　　郑女士气不过，她花费一百多元网购了一台甲醛检测仪，检测的结果显示甲醛确实超标。为让店方相信，郑女士专门录了检测的商品发了过去，不料客服给的回应是：他们只承认国家级正规检测。她打电话给平台官方投诉，官方表示的确要提供切实的证据，也就是国家专业机关检测认证。郑女士傻眼了：“我总不能把这么大个床抬着去检测吧？而且这耽误的不是我的时间吗？是他们的产品出了问题为什么不能他们来解决？”

　　“他们跟附近的安装公司有合作，实在不行我可以出钱请人家师傅上门来闻一闻，测一测。我都通风两个月了，除味剂也放了，到现在还这么刺鼻，他们说啥都不同意退货。”郑女士称，一套床具下来也就一千多，但她就是咽不下这口气，而且客服的回应一点都不诚恳，让她觉得很“不爽”。

　　记者介入当天双方达成和解

　　记者在平台上联系到客服人员，客服表示“只要是新品都是有些味道的，多通下风就可以”。而且说店内产品都是严格执行国标检测标准的，用的都是环保材质，不达标的物料不会接收。并且支持客户到相关单位检测。

　　记者向客服提供了郑女士甲醛检测仪图片及数据，询问“客户自己用检测仪检测是否有用”，客服却回避问题并一直询问下单账号，说店方会尽快处理。记者再询问就发现已被店方加入黑名单。

　　当天夜里11点，郑女士接到商家打来的电话，一改之前口径，同意了郑女士提出的补偿300元和解的提议，并立马提供了赔偿。“之前我提出赔偿他们只肯赔50元，后来加到100元。连我买检测仪的钱都不够。他们还建议我买他们店里的竹炭去味包，说一定管用，并且这钱还得从赔偿里扣。”郑女士说，赔偿到了问题算是解决了，不过这床她是不打算用了。

　　网购大件家具遭遇退货退款难、质量不佳等情况，消费者该如何解决？记者致电郑州市市场监督管理局进行了解，相关工作人员回应：“如果消费者遭遇此类情况，可以向店方所在地的12315进行投诉，当地会派出相关工作人员，根据实际情况进行处理。”

（文章来源：东方今报）